誠信為本 創(chuàng)新服務——讓游客開心舒心更安心
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作者：企聯(lián)信息中心
發(fā)布時間：2024-11-27 09:59:04
2024年企業(yè)誠信建設優(yōu)秀實踐案例
長島旅游集團有限公司
長島旅游集團有限公司是長島規(guī)模最大的旅游服務企業(yè)，山東文旅100強企業(yè)、煙臺市服務企業(yè)50強。集團成立于2017年1月，屬國有獨資企業(yè)，注冊資本3.87億元，總資產13.48億人民幣。下轄旅游開發(fā)、酒店民宿、客運交通、休閑漁業(yè)、研學教育、文化展館、旅游商品等全資子公司11家以及多家合資公司。
旅游產業(yè)作為長島經濟發(fā)展的兩大支柱產業(yè)之一，是長島未來發(fā)展的必然趨勢。多年來，長旅集團堅持誠實守信的誠信理念，本著“以人為本、游客至上”的服務宗旨，加強企業(yè)誠信建設，促進了企業(yè)快速發(fā)展，提高了企業(yè)競爭力，在提升長島旅游產業(yè)能級活力，實現(xiàn)生態(tài)價值轉換的過程中，長旅集團起到了龍頭作用，引領長島全域旅游提質升級。2023年榮獲“山東省放心消費示范單位”、“山東省文明單位”、“山東省文化產業(yè)示范基地”等榮譽稱號。
集團依托“多元立體發(fā)展、全產業(yè)鏈經營”的產業(yè)布局，以“特色旅游、綠色交通、酒店民宿、海島研學、文旅融合”五大板塊為載體，加強內部管理，提高服務質量，全方位落實誠信經營，持續(xù)強化旅游全產業(yè)鏈條打造，搭建旅游全產業(yè)架構，日益發(fā)展成為一家綜合性旅游企業(yè)。
一、強化誠信理念，樹立誠信經營形象
（一）開展誠信宣傳
誠信經營是長旅集團發(fā)展的根基和生命線，集團歷來重視樹立公司的誠信形象，結合集團實際和干部員工的思想狀況，在集團內部廣泛深入地開展了“誠信興業(yè)，文明服務”的宣傳教育和以“誠信價格”為內容的職業(yè)道德教育，組織學習培訓，引導干部員工樹立公平、合法和誠實守信的價格理念，自覺遵守行業(yè)規(guī)范，杜絕各種不講信用，宰客欺客的做法，營造濃厚的“誠信待人、誠信標價、守法經營”的價格環(huán)境，以實際行動維護集團公司的聲譽。
（二）推行誠信營銷
集團在營銷實踐中始終貫徹誠信的理念，做到貨真價實，不做虛假宣傳，嚴格遵守自己的承諾，為游客提供“物有所值”的產品或服務。為此集團向社會公開承諾，承諾內容為：遵守國家的法律法規(guī)，維護游客的合法權益；樹立誠信意識，創(chuàng)造誠信光榮欺騙可恥的消費環(huán)境；不做虛假廣告，各種消費明碼標價，質價相符，無宰客欺客現(xiàn)象；反對不正當經營行為，積極維護旅游市場的正常秩序；保障游客的消費質量，保持衛(wèi)生環(huán)境良好。
（三）培養(yǎng)誠信意識
集團一直都非常注重對職工進行相關法律法規(guī)的培訓教育，尤其在價格政策執(zhí)行的普及、培訓方面，組織相關人員學習價格法規(guī)以及嚴禁實施價格欺詐等不法行為的規(guī)定，對發(fā)生價格欺詐行為的，一經查實，嚴肅處理，絕不姑息遷就。認真做好明碼標價工作，所有門票明碼標價，所有旅游線路票價均能在售票廳一目了然，并由專人負責價格的咨詢工作，接受社會的監(jiān)督與投訴，讓游客能明明白白消費、舒舒服服游玩。為自覺接受社會監(jiān)督，提高服務質量，堅持設立群眾監(jiān)督機制，通過線上線下多渠道回收廣大游客對票價的相關意見，對所有票價均通過公示接受全社會的監(jiān)督。
二、細化管理措施，提升旅游服務品質
（一）加強科學管理體系建設
集團在管理上始終堅持“以制度促管理，向管理要效益”的原則，建立健全了多項規(guī)章制度，加大了對管理體系的建設力度，使集團的管理逐步納入規(guī)范化、科學化、標準化的軌道。
面對當前國企改革的新形勢新要求，集團向內挖潛，管理上夯實基礎，真抓實干，尋求創(chuàng)新，持續(xù)完善科學規(guī)范管理體系建設，進一步整合集團內部優(yōu)勢資源，提升集團組織管理水平，促進集團業(yè)績和效益提升，推動集團高質量發(fā)展。
（二）加強專業(yè)技能培訓管理
品牌，是集團形象和實力的象征。品牌從鑄就中來，服務便是其中的具體實施，要想做好市場，首先要做好服務。為了做好各項服務工作，集團堅持開展全員培訓工作，強化全員服務意識，全面提高服務質量。
多年來，由人事部牽頭各部門配合的基礎培訓工作一直常抓不懈。通過各種形式的學習培訓活動，使全體員工能夠時時熟練掌握集團的服務程序、質量標準、服務技巧、職業(yè)道德、禮節(jié)禮儀、法律法規(guī)和安全消防等知識技能，為集團的規(guī)范服務提供了有力的保障。
集團在強調服務程序和規(guī)范到位的同時，更著力于強化員工的服務意識，增強服務工作的主動性。先后開展“服務提升競賽”、“服務標兵個人評比”等一系列活動，積極參加“中國夢 勞動美——爭做新征程上的奮斗者”演講比賽，榮獲二等獎，展現(xiàn)了集團全體員工立足崗位做奉獻、創(chuàng)先爭優(yōu)做表率的精神面貌。組建志愿者服務隊定期為游客提供服務，解答游客關心的交通、食宿和安全等問題，開展文明引導和義務拍照等工作，為游客提供貼心服務，贏得了廣大游客的稱贊。
三、優(yōu)化服務創(chuàng)新，推動旅游提檔升級
（一）5A景區(qū)改造，營造全新旅游環(huán)境。
集團非常注重硬件的建設與管理，始終將設備設施的維護保養(yǎng)和更新改造作為重點工作來抓，特別是近年來，集團根據(jù)國家5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建標準，圍繞長島旅游服務質量提升，確定5A景區(qū)創(chuàng)建提升規(guī)劃方案，對景區(qū)標識系統(tǒng)、智慧景區(qū)、停車場、游客中心等基礎設施進行了全面改造提升。改造完成景區(qū)內9處智慧衛(wèi)生間，完善各類導游導覽、科普、警示標識牌659塊；增加室外監(jiān)控攝像頭、慢直播、WiFi等57處，包括槍機、球機92臺，景區(qū)廣播58臺，SOS一鍵緊急求助24處，觀光車、船GPS定位30個。
改造完成后的景區(qū)煥然一新，智能化衛(wèi)生間、沉浸式打卡點、寬敞的停車場、時尚的標識牌、完善的游客中心，為游客帶來更加優(yōu)質的旅游環(huán)境。
（二）智能個性服務，提供便利旅游體驗。
集團積極探索多元化增值服務，創(chuàng)新服務舉措，拓展服務功能。集團開發(fā)建設的智慧景區(qū)已上線大數(shù)據(jù)管理、景區(qū)安全、景區(qū)管理、游客服務、統(tǒng)一營銷等五大應用。實現(xiàn)了信息發(fā)布、越界告警、緊急求助、實時監(jiān)測、線上服務等功能。其中智能票務系統(tǒng)，實現(xiàn)線上預訂、掃碼入園，減少游客排隊等待時間。智能監(jiān)控設備也可以實時掌握景區(qū)內的人流分布，進行合理的引導和調控。景區(qū)充滿“智慧”的各種服務功能為游客帶來了更加便利、個性化的旅游體驗，深受游客好評。
（三）綠色低碳服務，引領時尚旅游模式。
為響應國家“雙碳”戰(zhàn)略目標及《長島國際零碳島發(fā)展規(guī)劃（2023——2035）》，集團一直致力于探索旅游景區(qū)如何有效降低碳排放，提升旅游質量，實現(xiàn)“零碳景區(qū)”。在景區(qū)積極推廣使用環(huán)保交通工具，目前景區(qū)旅游大巴車、觀光車、城市公交車全部實現(xiàn)新能源化。集團還合理規(guī)劃景區(qū)內的交通路線，減少交通擁堵和尾氣排放。加強垃圾分類和資源回收利用，打造綠色景區(qū)。完善垃圾分類運行機制，讓低碳宣傳、垃圾分類等工作深入景區(qū)，加大零碳風尚的宣傳，引導游客養(yǎng)成環(huán)保消費理念和綠色低碳的出行旅游方式。同時，依托景區(qū)研學項目，將海洋生態(tài)保護、垃圾分類等相關知識納入科普教育課程，提升廣大中小學生群體的節(jié)能減排意識。
四、量化安全管理，營造安全旅游環(huán)境
為了營造更加安全有序的旅游環(huán)境，集團制定了“安全生產月”活動方案、“森林防滅火百日攻堅”專項行動實施方案。成立森林防火應急工作小組，參加2024年森林防滅火應急演練。開展了消防應急演練和警衛(wèi)陣地安全培訓，定期組織召開月度及小假期的安全生產例會，深入各景區(qū)各單位督導安全生產工作，實行網(wǎng)格化安全管理，做好每日安全巡查。及時調解各類投訴，投訴處置要求落實到崗、落實到人。加強對員工的專業(yè)培訓與指導教育，強化安全隊伍建設，對內在做好對新員工、實習生的實操培訓，形成“人人懂安全，人人都是安全員”的局面的基礎上，更進一步的加強了對安保人員的業(yè)務素質提升培訓，通過崗位練兵，著力打造一支高素質的安保隊伍。
長旅集團始終堅持“高標準、嚴要求、優(yōu)服務、爭效益”的經營方針，本著“誠信經營”的原則，在強化管理的同時，更致力于提高服務質量，積極推進旅游景區(qū)品牌提升工作，贏得了游客的口碑，取得了良好的經營業(yè)績。全年未發(fā)生旅游安全生產責任事故，游客投訴處理率和滿意率均為100%。
誠信建設是一個長期的系統(tǒng)工程，長旅集團將圍繞“打造全國知名的海島旅游勝地”為目標，以高標準、優(yōu)服務、好產品全面滿足游客的多元化需求，深入持久地開展誠信經營活動，進一步強化誠信監(jiān)督機制，以誠信創(chuàng)新品牌，增強集團的競爭力，力爭建設成為國內知名海島生態(tài)旅游綜合性企業(yè)。
